Da Assessoria

A dona de casa, Maria da Conceição Paranhos, 59, chegou logo no início da manhã com uma solicitação urgente em mãos para fazer a Ouvidoria. Assim como ela, dezenas de usuários do plano de saúde do Instituto de Assistência à Saúde dos Servidores do Estado de Alagoas (Ipaseal Saúde) procuram todos os meses a Ouvidoria da Instituição para realizar reclamações, denúncias, reivindicações, dar sugestões, ou até mesmo fazer elogios.

A Ouvidoria tornou-se o canal mais direto, aberto e facilmente acessível entre o cidadão e a Instituição. É por meio dela que é possível apurar e solucionar problemas que não foram resolvidos pelas vias tradicionais. Ou seja, descobrir os pontos falhos, realinhar estratégias e criar soluções. Identificar se os padrões de atendimento estão sendo adequados aos exigidos. Melhor dizendo podemos compreendê-la como uma última instância de resolução.

A demanda diária recebida pela Ouvidoria do Ipaseal Saúde é encaminhada, por meio de processo, aos setores responsáveis do órgão, que realizam o levantamento da ocorrência. “Os responsáveis pelos setores devem retornar a Ouvidoria com uma resposta para que possamos entrar em contato com o usuário em um prazo máximo de 20 dias”, explica a ouvidora, Marilene Miranda.

Segundo ela, é preciso conhecer em sua origem e acompanhar de perto o problema para propor não apenas a solução, mas também formas de evitar que ocorra novamente. “É importante que a ouvidoria pratique a neutralidade. É justamente isso que irá agilizar a resolução dos problemas e impeça que o índice de reclamações aumente”, diz Marilene.

“Estou muito satisfeita com o atendimento da Ouvidoria. Tenho o plano há 13 anos. Sempre que vou a Ouvidoria quando tenho problemas e eles são solucionados de alguma forma. Aconselho que todos conheçam e façam o mesmo”, afirma Maria da Conceição.

Atendimentos
Em um ano e meio – de janeiro de 2016 a julho de 2017 foram registrados 311 atendimentos. Uma média de 17 por mês. A maioria deles referentes a reclamações e solicitações variadas. Do total de ocorrências 98% foram resolvidas de forma satisfatória para ambas as partes.

O usuário ou dependente do plano Ipaseal Saúde pode entrar em contato com a Ouvidoria, por meio presencial de segunda a sexta-feira, das 8h às 14h, no 6ª andar do prédio-sede; por telefone (3315-3267/0800-0828182) ou pelo site no www.ipasealsaude.al.gov.br .